商家頻“跑路” 預付費消費須短期少存看清合同近日，某瑜伽公司多門(mén)店接連閉店，消費者維權要求退費引發(fā)社會(huì )關(guān)注。近年來(lái)，在健身餐飲、美容美發(fā)、教育培訓等服務(wù)行業(yè)，預付費模式已成為大部分商家首選。然而，隨著(zhù)預付費模式的發(fā)展，預付費行業(yè)“跑路”事件逐漸增多，“退費難”維權糾紛頻發(fā)?！斗ㄖ稳請蟆酚浾咴谀成缃黄脚_搜索“跑路”“維權”等關(guān)鍵詞，“某美術(shù)機構卷錢(qián)關(guān)閉拒退百萬(wàn)學(xué)費”“某少兒英語(yǔ)跑路”等關(guān)于商家“跑路”、消費者維權的話(huà)題充斥著(zhù)網(wǎng)絡(luò )。

　　辦卡容易退卡難，因商家往往一跑了之，消費者“維權無(wú)力”，成為民生痛點(diǎn)。面對商家推出的預付費模式，廣大消費者應如何規避風(fēng)險？一旦遇到商家“跑路”，消費者該如何維權？

　　山東省濟南市槐蔭區的李女士通過(guò)透支信用卡、網(wǎng)上等支付方式，向某美容公司繳納了55萬(wàn)元預付款，用于購買(mǎi)美容產(chǎn)品和服務(wù)。該美容公司僅為李女士做了部分、護理就不再提供服務(wù)，并且注銷(xiāo)了該公司，李女士通過(guò)向當地市場(chǎng)監督管理局反映情況、撥打12345市民熱線(xiàn)等方式維權，又向當地派出所報案，但均未解決。無(wú)奈之下，李女士訴至槐蔭區人民法院要求退還余額。

　　對于廣大消費者來(lái)說(shuō)，在教育培訓、健身餐飲、美容美發(fā)、洗衣等行業(yè)，這種預付費的消費模式并不陌生。所謂預付費模式，就是指先支付費用、后享受服務(wù)的消費模式。預付費模式對于商家來(lái)說(shuō)起到了回籠資金、鎖定客戶(hù)的作用，消費者也可以通過(guò)這種方式獲得一定的優(yōu)惠，這對雙方來(lái)說(shuō)是互利的，因此，不少商家和消費者都樂(lè )于選擇這種模式。

　　不久前，濟南市歷下區人民法院審結一起教育培訓合同糾紛。李某在某教育科技有限公司購買(mǎi)少兒編程課，并于2019年12月22日與該公司簽訂培訓協(xié)議，約定學(xué)習周期自2019年12月22日至2021年12月21日共計24個(gè)月，購買(mǎi)課程兩年課時(shí)包，課時(shí)券數量192，購買(mǎi)金額17050元。2019年12月15日李某通過(guò)支付寶轉款500元，2019年12月22日，李某通過(guò)支付寶支付16550元。受多種原因影響，該公司于2021年11月1日停課，不能再提供培訓，李某要求退還剩余未履行課時(shí)費，因協(xié)商無(wú)果，李某訴至法院。歷下區法院經(jīng)審理后依法判決被告某教育科技有限公司退還原告李某課程費用10123元。

　　為何預付費領(lǐng)域維權糾紛頻發(fā)？槐蔭區法院王輝法官向記者介紹了兩方面的原因。首先，商家不誠信。消費者通過(guò)預付費方式消費時(shí)，多數商家會(huì )提供一份格式合同，但是商家的口頭承諾并未寫(xiě)入，少數商家根本不和消費者簽訂服務(wù)合同，消費者自己也未要求簽訂。當消費者要求商家履行承諾時(shí)，商家往往以雙方合同未約定為由拒絕，從而導致糾紛的產(chǎn)生。此外，一些商家起初用較好服務(wù)吸引顧客，但當顧客預付費后，便降低服務(wù)質(zhì)量；甚至還有一些商家根本沒(méi)有長(cháng)期經(jīng)營(yíng)的打算，僅僅是想通過(guò)預付費模式騙取現金，達到一定數額后便攜款潛逃，玩“人間蒸發(fā)”。

　　其次，消費者搜集證據意識薄弱。依據我國民事訴訟法相關(guān)規定，當事人對自己的主張有責任提供證據證明。作為預付費消費者，如果主張商家違約，就應提供證據證明其主張。但在實(shí)踐中，預付費消費模式的存儲金額一般只有在商家的信息系統內才能查詢(xún)到，關(guān)于退款的數額消費者難以舉證。

　　青島萊西市的陳女士于2022年10月11日在某大型商場(chǎng)內購買(mǎi)了室內游樂(lè )園的“超能玩寶”游樂(lè )卡一張，由商場(chǎng)柜臺統一收銀，并為其出具結算小票，載明：超能玩寶游樂(lè )500元10次。購買(mǎi)時(shí)商家未向陳女士說(shuō)明此卡的有效期，游樂(lè )卡的卡面亦未標明。之后陳女士帶孩子前往該游樂(lè )場(chǎng)游玩3次。

　　2023年1月，當陳女士再次帶孩子來(lái)此游玩時(shí)，被告知游樂(lè )場(chǎng)已于2022年12月底撤柜，而此時(shí)陳女士的卡中尚有7次游玩（折合人民幣350元）未消費。陳女士多次聯(lián)系商場(chǎng)協(xié)商未果，無(wú)奈訴至萊西市人民法院。

　　“這類(lèi)案件，消費者尋找消失的游樂(lè )場(chǎng)十分困難，起訴直接侵權人步履維艱?！比R西市人民法院法官單松源了解到游樂(lè )場(chǎng)“跑路”后，商場(chǎng)尚留有游樂(lè )場(chǎng)質(zhì)保金，遂多次組織庭前調解，向雙方當事人釋明消費者權益保相關(guān)規定，引導雙方達成調解，最終商場(chǎng)同意將預付款全額退還給消費者。

　　實(shí)際上，對于此類(lèi)預付費糾紛，消費者權益保有明確規定，第五十三條規定，經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。第四十三條規定，消費者在展銷(xiāo)會(huì )、租賃柜臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )結束或者柜臺租賃期滿(mǎn)后，也可以向展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。

　　單松源表示，在上述游樂(lè )場(chǎng)“卷款跑路”退費維權案件中，雖然游樂(lè )卡充值金額不大，但卻關(guān)系到商家誠信及消費者的切身利益。陳女士購買(mǎi)了游樂(lè )卡，并在商場(chǎng)內的游樂(lè )場(chǎng)消費使用，其與游樂(lè )場(chǎng)建立了消費服務(wù)合同關(guān)系。在未消費完畢的情況下，游樂(lè )場(chǎng)中途撤柜，陳女士選擇向出租方即商場(chǎng)主張退還預付款，有事實(shí)和法律依據，商場(chǎng)在承擔賠償責任后可另行向游樂(lè )場(chǎng)追償。

　　“消費者一旦遭遇商家跑路的情況，如果退費金額較少，建議盡量與商家協(xié)商解決，并注意留存與商家溝通的聊天記錄等證據信息。如協(xié)商不成，可以向當地市場(chǎng)監督管理部門(mén)投訴或向人民法院起訴，通過(guò)法律手段維護自身合法權益。同時(shí)，也可以第一時(shí)間向消費者協(xié)會(huì )求助解決?！蓖踺x說(shuō)。

　　然而，在現實(shí)中，很多消費者卻深感維權無(wú)力球盟會(huì )官網(wǎng)。王輝分析了“維權難”的原因?！跋M者和商家大多口頭約定，一旦發(fā)生糾紛，很難舉證。即使有書(shū)面協(xié)議，大多也是格式合同，且字小內容多，消費者不會(huì )仔細看。消費者的消費記錄在經(jīng)營(yíng)者處掌握，消費者無(wú)法獲取?！蓖踺x表示。另一方面，有的商家套路比較多，往往在付費時(shí)附加許多贈品或項目，但退費時(shí)則需要折現，故即使退費，金額也大大低于消費者的預期。

　　“維權成本高也是維權難的一個(gè)原因?！蓖踺x說(shuō)，協(xié)商過(guò)程往往需要多輪談判，且大多無(wú)法達成一致意見(jiàn)，如果進(jìn)入訴訟程序，往往時(shí)限較長(cháng)、程序較多，消耗太多的時(shí)間、精力，還可能產(chǎn)生訴訟費、保全費、律師費等訴訟成本，因此，很多消費者自認倒霉，故而放棄了維權。

　　對此，王輝提醒消費者，在消費時(shí)要與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面的預付費協(xié)議，對合同條款做到心中有數，尤其是對于合同解除或違約責任等方面要著(zhù)重考量。在消費過(guò)程中也要注意保留證據，不能輕信口頭承諾。同時(shí)，要注意預存金額不要太高、預存時(shí)間盡量短，雖然時(shí)間越長(cháng)，金額越高，優(yōu)惠越多，但是風(fēng)險也越大。

　　王輝建議，消費者在付費前應嚴格考察經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)和業(yè)內信譽(yù)、從業(yè)時(shí)間等，且在消費完畢前及時(shí)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的動(dòng)態(tài)，發(fā)現苗頭及時(shí)止損。一旦遭遇上述情況，應第一時(shí)間查詢(xún)消費者權益?；蜃稍?xún)有經(jīng)驗的法律工作者，審慎選擇維權途徑，不盲目維權。

　　如何推動(dòng)預付費領(lǐng)域規范化管理？王輝建議，首先，可采取對預付費金額、期限進(jìn)行限制等措施，比如教育培訓合同的預付費期限不能大于半年或20課時(shí)，金額不能超過(guò)規定數額等。其次，建立預付費資金監管賬戶(hù)，經(jīng)營(yíng)者可以采用收取預付費的方式經(jīng)營(yíng)，但不能由經(jīng)營(yíng)者直接收取款項，消費者可以將款項轉入監管賬戶(hù)，經(jīng)營(yíng)者按比例提取并說(shuō)明款項用途。再次，對經(jīng)營(yíng)者加強監管，比如消費者預付費后，每次進(jìn)行消費應當由經(jīng)營(yíng)者出具消費記錄或消費憑證，可以采用短信、拍照、微信等書(shū)面方式告知剩余次數和金額，做到消費過(guò)程公開(kāi)透明。此外，還要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )和行政管理部門(mén)的職能，高效、便捷處理消費者權益糾紛，將舉證責任更多地分配給經(jīng)營(yíng)者，降低消費者的維權成本。

　　“最后，應加強社會(huì )誠信體系建設，對于不誠信的經(jīng)營(yíng)者，包括商號、股東、法定代表人等，列入經(jīng)營(yíng)黑名單，在注冊成立新公司、、經(jīng)營(yíng)等方面給予相應的限制。加大失信成本往往比簡(jiǎn)單的罰款等物質(zhì)懲罰更有威懾力，使得經(jīng)營(yíng)者不敢跑路、不能跑路?！蓖踺x說(shuō)。